Les réseaux sociaux font désormais partie du quotidien de nombreuses personnes. Ils doivent ainsi être considérés dans une stratégie marketing de toute entreprise, en vue d’engager plus d’audience. Mais le volet social média est également un moyen très efficace pour fidéliser les clients en améliorant leur expérience. Voici comment s’y prendre !
Engager un professionnel des réseaux sociaux pour améliorer l’expérience client
Tout le monde est présent sur les réseaux sociaux à titre personnel, mais cela ne fait pas de tout le monde des professionnels en la matière. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle le métier de Community Manager est né. Ce dernier dispose de compétences pour utiliser Facebook, Instagram, Twitter, afin de faire prospérer une entreprise, une marque ou une personnalité.
Il existe aussi des plateformes qui mettent leur expertise au service des entreprises pour s’occuper du parcours d’achat, de la relation client et de l’expérience client. Elles vous apportent tous les outils nécessaires pour renforcer le lien avec les clients et générer des leads via l’usage des réseaux sociaux. Le but est tout simplement d’améliorer l’expérience client sur les réseaux sociaux.
Partager du contenu engageant pour améliorer l’expérience client
Être suivi par de nombreuses personnes sur les réseaux sociaux n’est pas la finalité recherchée. Ce qui compte, c’est de pouvoir les fidéliser à long terme en partageant du contenu qui puisse réellement leur être utile. Il est nécessaire pour cela de créer des publications qui visent à aider sa communauté, à les informer et à les engager. Pour ce faire, il est indispensable d’établir une stratégie éditoriale, de créer des articles de blog intéressants, des vidéos, ou encore des infographies qui pourront être publiés.
Être réactif pour améliorer l’expérience du client
Ceux qui suivent l’entreprise sur les réseaux sociaux doivent se sentir privilégiés et écoutés pour que leur expérience en tant que clients soit plaisante. Pour y parvenir, il est essentiel de pouvoir répondre rapidement à chacune de leurs réactions : messages, commentaires, avis, etc. Le but est d’établir un lien de confiance entre l’enseigne et le consommateur.
Savoir répondre aux commentaires et avis, négatifs ou positifs
Une entreprise aura beau adopter la meilleure stratégie marketing, il y aura toujours des gens mécontents qui se feront entendre à travers les avis et les commentaires. Il est important de toujours y répondre, aussi négatifs soient-ils, pour ne pas paraître insensible, tout en vous permettant de vous défendre avec tact.
Pour cela, il importe de rester poli en montrant que l’on tient compte du problème en vue d’y remédier. Il faut ainsi pouvoir proposer une solution dans la mesure du possible. Pour les commentaires et avis positifs, il n’est pas compliqué d’y répondre, mais dans tous les cas, il est crucial que les réponses soient personnalisées.
Utiliser les données récoltées pour améliorer l’expérience client
Enfin, en étant présent sur les réseaux sociaux et en interagissant de manière régulière avec sa communauté, de nombreuses informations utiles peuvent être récoltées. Elles doivent être exploitées en vue d’améliorer ses services ou ses produits. Les réseaux sociaux représentent en effet le meilleur moyen d’obtenir un retour client réel. Les messages, les commentaires, les réactions, les avis, les FAG, etc. tout doit être considéré et analysé pour optimiser l’expérience client.