Si vous êtes à la tête d’une entreprise nécessitant d’intervenir auprès de votre clientèle (ou si vous êtes prestataire dans le domaine de l’intervention), alors vous savez probablement à quel point la qualité, mais aussi l’efficacité, de votre dépannage sont des enjeux majeurs. Aujourd’hui, nous allons voir comment mettre toutes les chances de votre côté pour la réussite de votre service de dépannage. D’ailleurs, cela pourrait rapidement se présenter comme un véritable levier de croissance, mais aussi de fidélisation pour la clientèle de votre entreprise !
Pourquoi prêter attention à la qualité du service de dépannage dans une entreprise ?
S’il y a bien un aspect à prendre en compte dans un service de dépannage, c’est la satisfaction clientèle ! Quand une entreprise dépanne, elle sort généralement une clientèle d’une situation peu accommodante (par exemple : absence d’eau chaude à la maison). C’est pourquoi, le dépanneur est un peu le sauveur de la situation : il doit donc réussir sa mission de la meilleure des manières. De ce fait, nous vous conseillons vivement de faire en sorte d’avoir une satisfaction clientèle la plus haute possible. Bien entendu, d’autres éléments sont à prendre en compte, ce qui peut vous motiver à améliorer la qualité de votre service de dépannage :
- Réputation de votre entreprise (avec un mauvais dépannage, vous pourriez perdre des “ventes” sur votre activité traditionnelle)
- Amélioration de la productivité de vos équipes, et ce, aussi bien sur place qu’au bureau
- Objectif d’un service toujours plus qualitatif, ce qui peut vous offrir un avantage concurrentiel
Ainsi, vous avez tout intérêt à rendre efficace votre service de dépannage, mais aussi le service clientèle. D’ailleurs, ce dernier se présente traditionnellement comme la rampe de lancement de vos interventions en tant que dépannage : si le service client est efficace, il saura gérer au plus vite le souci, pour ensuite faire intervenir une équipe sur place (ou à distance lorsque c’est possible, comme dans l’informatique).
Quelles sont les actions à mettre en place pour dépanner efficacement votre clientèle ?
L’élément le plus important que nous conseillons, c’est d’équiper vos équipes d’un logiciel de gestion d’intervention dans l’objectif d’optimiser toutes les étapes du dépannage. Avec ce type d’aide, votre entreprise va avoir une visibilité sur chacune des interventions en cours : temps passé, présence des équipes sur place, matériels utilisés, planning des interventions, etc. Mieux encore, l’aspect financier est pris en compte, ce qui représente un atout indéniable dans un secteur où la rentabilité n’est pas toujours au rendez-vous (notamment en cas d’intervention sous garantie). Grâce à un tel logiciel (que nous appelons traditionnellement ERP, au passage), vous pourrez donc savoir si l’intervention est bénéficiaire ou non, et agir en conséquence.
Bref, le pilotage complet de votre service après-vente représente une priorité pour vous. Au-delà de l’utilisation d’un tel logiciel, nous vous conseillons aussi de mettre en place de bonnes pratiques comme le fait de bien communiquer avec le client, de collecter au mieux les informations, et aussi, d’automatiser tout ce qui peut l’être (le logiciel de gestion d’intervention devrait être pratique pour ça). Rapidement, vous observerez que vos interventions deviendront plus efficaces, vos clients satisfaits et votre rentabilité améliorée. C’est à vous d’agir maintenant !